Overbooking pe avion: biletul nu e totuna cu locul

Mi-am dat seamă aseară că nu multă lume știe ce este un “overbooking” (suprarezervare), deși aceasta este o practică curentă (și legală) a companiilor aeronautice care vă poate da peste cap toate planurile de zbor, chiar dacă aveți bilet pe o anumită cursă.

Mai exact, să zicem că sunt 100 de locuri într-un avion – compania care îl operează va pune în vânzare 110 bilete pentru că s-a dovedit statistic că ăia 10 mohicani în plus nu se vor mai prezenta la îmbarcare (no-shows). Ei bine, chiar dacă în general chiar așa se întâmplă (un procent nu se mai prezintă deloc la aeroport, își anulează biletul pe ultima sută de metri, meditează la toaletă în timp ce porțile se închid sau rămân blocați în trafic), se poate întâmpla uneori ca, spre surpriza companiei aeronautice și împotriva oricăror legi statistice imbatabile, toți cei 110 oameni să se prezinte la îmbarcare. Și cum avionul are doar 100 de locuri, iar să călătorești în picioare, pe culoar, ca la rată, nu este o opțiune, rezultă că 10 inși trebuie dați jos de pe cursa aia.

Se poate întâmpla oricui și e bine să știți care sunt drepturile voastre și ce se poate face în cazul în care la check-in vi se va spune “sorry, we are overbooked, nu puteți zbura în seara asta“:

#1. Pentru că overbookingul nu se face din vina pasagerului este destul de evident că respectiva companie este obligată să îi asigure un loc pe următoarea cursă, să îi asigure cazare, dacă acea cursă este a doua zi, și, eventual, să îi ofere o recompensă: “At overbooking, the airline must first ask for passengers who are voluntarily willing to give up their reservations for a compensation, the carrier and the passenger may agree upon. Are there not enough volunteers the airline is obliged to financially compensate those who are denied boarding against their will. The amount of compensation depends on the distance.” De asemenea celor care sunt victimele overbookingul trebuie să li se ofere mâncare pentru perioada pe care o vor avea de așteptat, transport între locul de cazare și aeroport, dacă e cazul, și două apeluri telefonice gratuite.

În mod normal compania aeronautică va prefera să ofere un loc pe o cursă operată tot de ei, dar dacă sunt și curse mai convenabile operate de alte companii, sunt obligați să vă ofere loc pe acea cursă. În nici un caz nu se pune problema să dormiți pe aeroport sau să rămâneți fără bilet de întoarcere. Mai multe despre drepturile pasagerilor pe site-urile Air Passanger Rights și Your Europe.

#2. În caz că ați cumpărat biletul printr-o agenție de turism puteți încerca să sunați agentul, care va încerca să vă ajute, fără prea mult succes. Problema e că de la distanță nu se poate face mare lucru – agentul poate suna compania aeronautică (dacă overbookingul e după orele de program din România va trebui să sune în țara mamă, la un call center) și aceasta îi va spune că doar cei de pe aeroport pot face ceva, mai exact cei care fac check-in-ul pentru compania respectivă. Decizia de “pe cine dăm jos de pe cursă și pe cine nu” se ia pe loc, chiar acolo. Există vreo regulă în toate astea, are cineva vreo prioritate? Se pare că e mai mult pe principiul primul venit, primul servit (cu un loc în avion).

Totuși, sunt și companii aeronautice care au stabilit anumite reguli, de exemplu la Air China, în cazul în care nu se găsesc voluntari pentru un alt zbor, prioritate pentru îmbarcare au:

• pasagerii cu întâlniri de afaceri de importanță majoră
• bătrânii, bolnavii, gravidele, copiii neînsoțiți
• cei cu bilete la clasa întâi sau la business class
• cei care dețin carduri Air China Platinum, Gold și Star Alliance Gold
• pasagerii cu locuri deja confirmate sau zboruri de legătură cu escale scurte între zboruri
• cei care dețin carduri Air China Silver și Star Alliance Silver
• pasagerii cu motive întemeiate (de exemplu le expiră viza)

Alte companii, de exemplu Swiss, au reguli mai simple, de exemplu prioritate au minorii neînsoțiți și bătrânii, iar locurile rămase se distribuie în ordinea în care pasagerii și-au făcut check-in-ul pentru acel zbor.

#3. Există perioade și curse care sunt, probabil, predispuse pentru overbooking: perioada sărbătorilor când oamenii se întorc acasă sau destinații foarte populare atât pentru bussines, cât și pentru turism. Dacă vrei să fii sigur că nu vei rămâne fără loc cel mai bine e să-ți faci check-in-ul online. Din moment ce ai deja un loc alocat nu mai are cine să te dea jos de pe cursă. Dacă mulți pasageri sunt conștiincioși și își fac check-in-ul online, iar tu te prezinți la aeroport și vrei să-l faci acolo, s-ar putea să ai o surpriză neplăcută la fața locului, pentru că locurile libere rămase pentru a fi distribuite sunt foarte puține.

#4. Ce se poate face, totuși, într-o asemenea situație? Păi se pare că cel mai indicat e să faci… scandal. Să insiști că trebuie să ajungi neapărat la nu știu ce întâlnire în maxim câteva ore și să te ții ferm pe poziție, fără să cedezi vreun milimetru. Un loc în avion se obține și cu tupeu, plus că există probabilitatea ca un alt pasager de pe cursa aia să fie tentat de recompensa oferită sau să aibă chef să mai petreacă o noapte în orașul respectiv. Dacă nu vrei să fii tu acela, lasă deoparte timiditatea și exprimă-te în acest sens.

Este legal și normal să se întâmple așa ceva? Da, este legal, și dacă privești totul din punctul de vedere al transportatorului există o motivație în spatele acestei practici. Costurile unui zbor pe o anumită rută sunt fixe, indiferent dacă avionul zboară gol sau plin, iar companiile aeronautice încearcă să se asigure că vor avea toate locurile ocupate pe un zbor. Ei argumentează că practica overbooking-ului a dus la reducerea prețurilor biletelor de avion – în schimbul unui bilet mai ieftin pasagerul, de multe ori fără să știe, își asumă acest risc de a i se refuza îmbarcarea pe un zbor pentru care are deja bilet cumpărat.

Nu întotdeauna găsești informații clare pe site-urile companiilor aeronautice. De exemplu pe site-ul Austrian nu scrie decât că ”Ne străduim pe cât posibil să evităm anulările, refuzul îmbarcării din motive de suprarezervare și întârzierile zborurilor.” și ceva despre Regulamentul (CE) nr. 261/2004 al Parlamentului European. În general fiecare companie are propria sa politică de overbooking și propriile sale reguli, să fii la curent cu toate e aproape imposibil, mai ales când nu lucrezi în industrie și ești doar un pasager obișnuit, care vrea să ajungă la destinație. Dar e bine să știi că practica asta există, decât să fii luat complet prin surprindere într-o zi.

Vi s-a întâmplat vreodată așa ceva? Și dacă da, ce ați făcut? 😊

Later edit 2015: între timp am experimentat overbookingul din perspectiva celui care are check-in-ul făcut și renunță voluntar la loc pentru recompensa financiară. The easiest money I ever did.